BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar
Belakang
Etika
profesi pada dasarnya Secara umum, pengertian etika profesi adalah suatu sikap
etis yang dimiliki seorang profesional sebagai bagian integral dari sikap hidup
dalam mengembang tugasnya serta menerapkan norma-norma etis umum pada
bidang-bidang khusus (profesi) dalam kehidupan manusia.
Etika profesi atau kode
etik profesi sangat berhubungan dengan bidang pekerjaan tertentu yang
berhubungan langsung dengan masyarakat atau konsumen. Konsep etika tersebut harus
disepakati bersama oleh pihak-pihak yang berada di lingkup kerja tertentu,
misalnya; dokter, jurnalistik dan pers, guru, engineering (rekayasa), ilmuwan,
dan profesi lainnya. Kode etik profesi ini berperan sebagai sistem norma,
nilai, dan aturan profesional secara tertulis yang dengan tegas menyatakan apa
yang benar/ baik, dan apa yang tidak benar/ tidak baik bagi seorang
profesional. Dengan kata lain, kode etik profesi dibuat agar seorang
profesional bertindak sesuai dengan aturan dan menghindari tindakan yang tidak
sesuai dengan kode etik profesi.
AirAsia
adalah maskapai Malaysia bertarif murah. Maskapai ini mengoperasikan
penerbangan domestik dan internasional di kota-kota besar seluruh Asia. AirAsia
merupakan pelopor maskapai penerbangan bertarif murah di Asia. AirAsia di
Indonesia merupakan anak perusahaan dengan saham sebesar 49%. Maskapai ini
memulai operasinya pada Tahun 2000 dengan nama Awair, namun semua penerbangan
dihentikan pada Maret 2002. AirAsia mulai beroperasi lagi Pada Desember 2004 di
dalam negeri sebagai anak perusahaan dari AirAsia, setahun kemudian namanya
diubah menjadi Indonesia AirAsia.
PT
AirAsia Indonesia Tbk yang disebut (Perseroan) menyadari akan pentingnya arti
implementasi Good Corporate Governance (GCG)sebagai salah satu alat untuk
mengningkatkan nilai dan pertumbuhan bisnis jangka Panjang secara
berkesinambungan,tidak hanya bagi pemegang saham(shareholder)namun juga
segenap pemangku kepentingan (stakeholders).untuk itu,Perseroan
berkomitmen mengimplementasikan GCG (Good Corporate Govermance) secara
konsisten yang salah satunya dilakukan melalui penerapan etika bisnis dan etika
kerja (Code of Conduct).Pedoman ini berlaku untuk seluruh individu yang
bertindak atas nama Perseroan baik Dewan Kominsaris,Direksi maupun karyawan
yang selanjutnya disebut Insan Perseroan,Entitas Anak Perseroan dan Perusahaan
afiliasi dibawah pengadilan,pemegang saham serta seluruh Stakeholder
atau mitra kerja yang melakukan bisnis dengan Perseroan.
Code
of Conduct adalah sekumpulan komitmen dari Etika Bisnis Perusahaan
dan Etika Kerja Insan Perseroan yang disusun untuk
mempengaruhi,membentuk,mengatur dan melakukan kesesuaian tingkah laku sehingga
tercapai keluaran yang konsisten yang sesuai dengan nilai-nilai budaya Perseroan
yang mencapai visi dan misi Perseroan.
Perseroan senantiasa mendorong kepatuhan terhadap standar etika dan berkomitmen untuk mengimplementasikannya,serta mewajibkan seluruh pimpinan dari setiap tingkat Perseroan,bertanggung jawab untuk memastikan bahwa etika bisnis dan etika kerja dipatuhi dan dijalankan dengan baik pada jajaran masing masing.Sebagai pedoman yang bersifat dinamis,Code of Conduct Perseroan akan dikaji secara berkala dan berkelanjutan sesuai dengan dinamika usaha yang terjadi.Namun demikian,dalam setiap perubahannya Perseroan tidak akan mengorbankan nilai-nilai yang telah ada demi keuntungan jangka pendek semata.
A. Rumusan dan Batasan Masalah
1) Tentang
call center terhadap komplain yang ditanggapi secara sepele.
2) Prosedur
pemesanan tiket yang harus menunggu berjam – jam meskipun sudah memesan via
telepon.
3) Menerapkan
biaya tambahan saat penumpang ingin melakukan penggantian tanggal penerbangan.
4) Tidak
adanya kompensasi pengembalian dana saat penumpang ingin membatalkan jadwal
penerbangannya.
5) Perhatian
yang terkadang kurang terhadap konsumen.
6) Kelebihan bagasi yang diharuskan membayar
harga mahal pada saat akan melakukan check-in. Kebijakan seperti ini lah yang
membuat para konsumen sering mengeluh dan sering komplain kepada PT. Airasia
Indonesia.
Berdasarkan kemampuan
dan keterbatasan pengetahuan baik itu waktu, tenaga, dan pikiran sehingga membatasi masalah ini tentang “Analisis Kepuasan Konsumen
Atas Pelayanan Staff PT. Airasia Indonesia
BAB II
KAJIAN DAN EVALUASI ETIKA PROFESI
A. Kajian
Manajemen Operasional Perusahaan Jasa Dalam melaksanakan produktivitas (kinerja) suatu perusahaan, diperlukan suatu manajemen yang berguna untuk menerapkan keputusan-keputusan dalam upaya pengaturan dan pengkoordinasian penggunaan sumber daya dari kegiatan produktivitas (kinerja) yang dikenal sebagai manajemen produktivitas (kinerja) atau manajemen operasi. Melalui kegiatan operasi, segala sumber daya masukan perusahaan diintegrasikan untuk menghasilkan keluaran yang memiliki nilai tambah. Produk yang dihasilkan dapat berupa barang akhir, barang setengah jadi, atau jasa. Kegiatan operasi merupakan kegiatan kompleks, yang mencakup tidak saja pelaksanaan fungsi-fungsi manajemen dalam mengkoordinasikan berbagai kegiatan dalam mencapai tujuan operasi, tetapi juga mencakup kegiatan teknis untuk menghasilkan suatu produk atau jasa yang memenuhi spesifikasi yang diinginkan (Yamit, 2001). Kegiatan untuk meningkatkan kegunaan barang dan jasa sering dikenal sebagai kegiatan mentransformasikan masukan (input) menjadi keluaran (output), hal tersebut tidak dapat dilakukan sendiri tanpa bantuan orang lain, dengan demikian dibutuhkan kegiatan manajemen Yamit (1998).
Ketika pertama kali beroperasi lima tahun lalu, AirAsia menghentakkan dunia penerbangan dengan semangat tarif murah. Hanya dengan dua armada, maskapai baru ini melawan dominasi pemain lama yang sudah sangat mapan, Singapore Airlines. Hasilnya, mereka berhasil menggerogoti pangsa pasar yang sudah ada. AirAsia mulai dengan misi membuat tarif terjangkau, sehingga siapapun bisa terbang. Awalnya dengan empat rute dan dua pesawat jenis Boeing 737-300. Tarif rendah tersebut tentunya menjadi berita baik bagi banyak orang yang rata-rata belum pernah bepergian dengan pesawat terbang. Ada beberapa strategi yang dilakukan AirAsia demi memenangkan persaingan dalam industri penerbangan.
Pertama adalah penawaran tarif rendah dengan target warga Asia yang cukup puas bepergian tanpa embel-embel makanan. Sebagai ganti ditawarkan Snack Attack (serangan cemilan) atau makanan kecil dan minuman yang tersedia di atas pesawat dengan harga terjangkau dan disiapkan secara khusus untuk para pelanggan AirAsia. Dengan begitu pelanggan memiliki pilihan untuk membeli makanan di atas pesawat. Strategi lainnya, yaitu operasi optimalisasi biaya. Intinya, AirAsia berusaha memaksimalkan keuntungan, tetapi tetap menyediakan tarif rendah dengan layanan berkualitas. Maskapai tersebut mengoptimalisasi biaya dengan mempercepat pergantian, meningkatkan pemanfaatan pesawat dan efisiensi kru, serta menyediakan layanan tanpa embel-embel seperti makanan. Mereka juga memutuskan menggunakan satu jenis pesawat untuk menghemat biaya pelatihan.Mengenai pergantian pesawat, AirAsia mematok waktu 25 menit. Bisa dikatakan yang tercepat dalam industri penerbangan. Dengan demikian, pesawat bisa dimanfaatkan secara maksimal, dan pada akhirnya akan mempengaruhi pada penentuan tarif. Selain itu, AirAsia memberikan layanan praktis agar kegiatan bepergian menjadi lebih mudah dan terjangkau. Dalam hal ini, para pelanggan AirAsia bisa melakukan reservasi melalui kombinasi beberapa cara. Pertama melalui pusat layanan telepon nasional untuk reservasi. Sampai saat ini manajemen telah menyediakan 180 jalur telepon. Layanan yang mulai dibuka April 2002 itu, kini rata-rata menerima 6.000 panggilan tiap harinya.
Strategi kedua adalah layanan tanpa tiket, dibuka 18 April 2002. layanan ini melengkapi reservasi online dan pusat layanan telepon AirAsia dengan menyediakan alternatif murah.
Ketiga, jalur pembayaran dipermudah dengan pendekatan atau moto, Mudah untuk Reservasi, Mudah untuk Membayar dan Mudah untuk Terbang.
Keempat, Reservasi tiket melalui internet. AirAsia menawarkan kemudahan membeli kursi dengan mengunjungi website-nya di www.ariasia.com. Tidak perlu angkat telepon maupun mengantre. Sejak dibukanya fasilitas penjualan online pada 10 Mei 2002, maskapai tersebut telah mencatat penjualan lebih dari 30 juta ringgit Malaysia lewat internet saja. Kemudahan reservasi ditingkatkan dengan memperkenalkan reservasi melalui SMS, di mana pelanggan dapat mereservasi kursi, mengecek jadwal penerbangan dan mendapatkan informasi terbaru promosi-promosi AirAsia dari telepon selulernya, sejak Agustus 2003. Bisa dikatakan, AirAsia menjadi maskapai penerbangan pertama di dunia yang menerapkan cara ini.
B.
Evaluasi
Dalam evaluasi atau upaya meningkatkan layanan konsumen adalah
raja, AirAsia memperkenalkan website multibahasa, yakni Malaysia, Mandarin,
Tamil, Thailand dan Indonesia. Bagaimana dengan keselamatan penumpang tetap
menjadi prioritas utama. Dikatakan bahwa Armada milik AirAsia memenuhi semua
persyaratan Keselamatan Penerbangan Internasional dan diregulasi oleh
Departemen Penerbangan dengan reputasi internasional.
1. Evaluasi
Kualitas Pelayanan
dapat
diukur dengan lima dimensi, yaitu:
a. Reliability
(kehandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya
b. Responsiveness
(daya
tanggap), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat (reponsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang
jelas.
c. Assurance
(jaminan), yaitu penetahuan, keesopansantunan dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
d. Emphaty
(empati),
yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
e. Tangibles
(bukti fisik), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemapuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Kualitas
total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama menurut (Tjiptono, 1997)
yaitu :
a. Technical
quality, yaitu yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang
diterima pelanggan. Menurut Parasunarma, technical quality dapat diperinci
menjadi:
1) Search
quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum
membeli, contohnya adalah harga.
2) Experience
quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan setelah
membeli atau menggunakan jasa, contohnya adalah ketepatan waktu, kecepatan
lpelayanan, kerapihan hasil.
3) Credence
quality, yaitu kualitas yang sulit dievaluasi pelanggan meskipun
telah menggunakan suatu jasa.
2. Evaluasi
Kepuasan Pelanggan
Setiap perusahaan yang memasarkan suatu produk
berupa barang atau jasa selalu menginginkan konsumen atau pelanggan merasa puas
terhadap jasa yang ditawarkan. Menurut Gasperz (1997) pelanggan adalah semua
orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi standar kualitas tertentu dan
karena itu akan memberikan pengaruh pada performance perusahaan, sedangkan
menurut Kotler (1997).
BAB
III
KESIMPULAN
DAN SARAN
A. Kesimpulan
Dapat disimpulkan bahsa perusahaan
yang menjalankan etika bisnisnya dengan baik dan ada juga yang tidak
menjalankan etika bisnisnya sehingga banyak pelanggaran.
Beberapa factor yang
menyebabkan pelanggaran etika bisnis diantaranya yaitu banyak competitor
baru dengan produk mereka yang lebih menarik,ingin produsen menambah pangsa pasar
dan keinginan produsen menguasai pasar
B. Saran
Dalam berbisnis sebaiknya harus memutuskan
apa yang benar dan yang salah.Seorang pembisnis harus memiliki rasa tanggung jawab
yang besar kepada pelanggan,karyawan,investor dan masyarakat.Dan pemerintah harus
membentuk badan pengawas untuk mengawsi dan memberikan hukuman kepada perusahaan
yang melakukan pelanggaran etika bisnis
